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2020年來，互聯(lián)網經濟帶動民生經濟的繁榮變遷，扮演著經濟新動力的角色。PC互聯(lián)網時代，解決了信息流通和商品消費的問題；移動互聯(lián)網時代，則依托新技術、新基建和新模式，全面滲透到百姓生活的每個角落——工作學習、旅游出行、餐飲娛樂，甚至相親求職、尋醫(yī)問診，用戶都可以通過手機，實現(xiàn)“一站式”體驗。

互聯(lián)網平臺助力經濟增長，造福民生福祉

互聯(lián)網平臺蓬勃發(fā)展，一方面極大提升了百姓生活的便捷性和效率；另一方面，資本市場和平臺業(yè)務的競爭日趨激烈，用戶需求愈發(fā)多元——平臺、用戶、商家之間，也會因為利益訴求和對服務標準的理解不同，產生大量糾紛。互聯(lián)網滲透到百姓生活的每個細節(jié)，建立公平、高效、透明的平臺評價體系和糾紛處理機制，對保持新經濟增長、維護平臺生態(tài)、增進民生福祉意義重大。

截至2020 年底，我國市場價值超 10 億美元的數(shù)字平臺企業(yè)達 197 家，價值規(guī)模達 3.5 萬億美元，同比增長 56.3%。國家統(tǒng)計局發(fā)布的2020年中國經濟發(fā)展新動能指數(shù)顯示，2020年，網絡經濟指數(shù)達1323.6，同比增長54.8%。移動互聯(lián)網用戶數(shù)達13.49億戶，在疫情下，在線辦公、遠程問診、無接觸配送等業(yè)務廣泛開展，消費新業(yè)態(tài)、新模式保持快速發(fā)展。展現(xiàn)出良好的韌性活力，成為推動經濟高質量發(fā)展的強大支撐。

海量需求、多元立場下，“評價治理體系”成互聯(lián)網平臺新挑戰(zhàn)

互聯(lián)網平臺如何從數(shù)量規(guī)模增長，轉向高質量發(fā)展，更好地履行社會責任，是下一階段整個行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網平臺不僅需要硬件實力（基礎設施、技術算法、資本資源），軟件實力（平臺公信力、品牌形象等）同樣重要。然而，任何高速發(fā)展的事物，都必然會伴隨衍生問題。

無論是商品交易、還是提供服務，這樣的案例身邊隨處可見——電商平臺客戶投訴商家，商家反訴客戶“惡意差評”；網約車乘運雙方途中產生糾紛，甚至沖突事故；點餐外賣沒有按時送到，消費者投訴，外賣員和商家推諉責任。

對此，互聯(lián)網平臺不但要消耗更多時間、人力成本，一旦處理不善，輕則影響品牌形象和用戶體驗；一些極端情況下，甚至引發(fā)集體和社會層面的負面情緒和輿論危機。每一次輿論危機，其實都是對互聯(lián)網平臺評價機制和評審體系的拷問。

公平、透明、高效的評價機制和評審體系，既是對商家、消費者和平臺生態(tài)的保障，也是下一步互聯(lián)網平臺能否保持增長質量和韌性的關鍵。個人認為，高質量的平臺治理評價體系，應體現(xiàn)在五個維度，即——數(shù)字化、生態(tài)化、社會化、規(guī)則化、人性化。

建立透明公正評議機制、多元治理促互聯(lián)網平臺“透明公平”

建立公正、透明、高效的評價體系，才能讓平臺信用有保障。事實上，互聯(lián)網企業(yè)已認識到這一點，近年來在平臺內部制度和技術上把關同時，不同程度引入第三方資源和社會評價治理制度，降低管理成本，促進服務質量的提升改進，同時強化用戶和商家對平臺規(guī)則的理解和遵守。

以二手商品交易為例，產品屬于“非標準品”，日均交易量大，交易雙方時常因利益訴求不同、個體認知差異等原因產生糾紛。“閑魚小法庭”隨機邀請平臺內的優(yōu)質用戶（芝麻信用分650分以上，交易活躍）組成陪審團，在充分舉證、保障隱私的情況下，用17票9勝制原則判定。

滴滴出行對類似情況，也推出“公眾評議會”制度，對發(fā)生次數(shù)多、有共性的乘運矛盾，如“司機是否有權拒絕醉酒乘客”、“司機空駛送還遺失物，乘客是否該付錢”等話題討論。發(fā)布期間，接受乘客、司機和各界投票監(jiān)督。投票結果將成為平臺今后處理類似糾紛的規(guī)則。

“頭發(fā)剪得不滿意，可以退錢嗎？”、“用戶惡意差評，怎么判斷？”“代金券使用爭議，是商家誤導，還是顧客粗心？”——每天都有幾千起類似投訴在生活服務平臺上發(fā)生。

美團宣布推出“公眾評審體系”，覆蓋消費者線上線下交易的消費、售后和評價等全流程，針對旗下美團外賣、大眾點評等全平臺產品線，設計專屬評審機制產品和在線爭議解決機制。發(fā)動用戶監(jiān)督、評判的基礎上，還邀請法律、政策相關專家和北京市知識產權保護中心等權威機構組成專業(yè)評審團，判定和處理復雜糾紛。這種模式跳出特定交易場景和單一平臺的糾紛，旨在成為多元綜合成體系的糾紛治理機制。

事實上，互聯(lián)網企業(yè)不斷探索“社會化多元治理體系”，正是互聯(lián)網企業(yè)進階社會企業(yè)的標志。通過構建“社會化多元治理體系”，互聯(lián)網企業(yè)不僅提升用戶體驗、企業(yè)美譽度和社會評價，而且對完善現(xiàn)代化市場監(jiān)管制度，履行企業(yè)社會責任，也有積極意義。

其一、大型互聯(lián)網服務平臺，已成為生活中“軟性”的基礎設施，承載人們的衣食住行，服務質量關系民生福祉。

其二，彌補傳統(tǒng)監(jiān)管和法規(guī)的“滯后性”。傳統(tǒng)單邊市場監(jiān)管和相關法律，相比技術和商業(yè)模式的發(fā)展迭代的“滯后性”不可避免。更需要社會公眾、企業(yè)組織和監(jiān)管相互協(xié)同，讓規(guī)則更透明、機制更人性。

其三、近年來，關于互聯(lián)網平臺的隱私保護、算法公正、消費公平等問題，備受關注——這背后，是大眾對互聯(lián)網企業(yè)的信任問題。如何贏得公眾信任？公開算法，不太現(xiàn)實；

但開放渠道，察納雅言不失為好的做法——讓更多主體參與，讓更多智慧和意見釋放，最終消費者才能對互聯(lián)網服務 “不因簡單，選擇相信”，而是“因為相信，所以簡單”。