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從C2B到B2C，未來還將遭遇怎樣的商業(yè)革命？S2b究竟是什么？互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，我們應(yīng)該如何去挖掘用戶需求？
近日，前長江商學(xué)院教授、湖畔大學(xué)教務(wù)長曾鳴發(fā)表演講，就上述問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，并提出了S2b的概念：S是一個大幅度提升供應(yīng)端效率的平臺；b是生長在供應(yīng)平臺上的物種，由b完成針對客戶的服務(wù)。S與b共同創(chuàng)造一個創(chuàng)新協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)，這是對新零售、新商業(yè)未來的創(chuàng)新思考。以下是部分要點(diǎn)摘錄：
1、以消費(fèi)者、以客戶為起點(diǎn)重構(gòu)整個商業(yè)邏輯變?yōu)榭赡堋?/p>
2、個性化的起點(diǎn)其實(shí)是先建立跟客戶的持續(xù)互動，這個是一切的開始。
3、在互聯(lián)網(wǎng)時代，做不到客戶驅(qū)動的企業(yè)將來就沒有生存的空間。
4、智能商業(yè)是未來商業(yè)最重要的競爭標(biāo)準(zhǔn)，而智能商業(yè)的前提是形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)。
5、未來最有價值的其實(shí)是一張協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，這張協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的全局動態(tài)優(yōu)化，可以實(shí)時產(chǎn)生按需定制的一條供應(yīng)鏈，來滿足任何一個節(jié)點(diǎn)當(dāng)時的個性化需求。
S2b意味著什么？
這是我這兩天新創(chuàng)的詞，也是這段時間對新零售、新商業(yè)未來的思考。
C2B模式是對傳統(tǒng)工業(yè)時代B2C模式最根本的顛覆，是新商業(yè)創(chuàng)新最重要的工作。只有當(dāng)C2B開始大規(guī)模興起的時候，整個商務(wù)的全鏈路才會徹底地被互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)。B2C和C2B看起來不是一個簡單的順序顛倒，實(shí)際上是整個商業(yè)邏輯的改變，也是整個商業(yè)網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈走向網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的全新的、基本模式的變化，甚至可以說是一個商業(yè)范式的革命。
電子商務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算這一系列的新時代技術(shù)來改造傳統(tǒng)的基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施，只有當(dāng)這個改造完成之后，才是真正的新商務(wù)時代。
經(jīng)過這些年的觀察，包括對各種做定制企業(yè)的研究，C2B在某些行業(yè)取得了一定的進(jìn)展，但是整體上C2B還是一個離我們比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，暫時不會在大部分行業(yè)里大規(guī)模地應(yīng)用。但在2018~2023這5年里，我們會看到了一個新商業(yè)模式的興起，基于這個基礎(chǔ)，我們提出了一個新的商業(yè)模式——S2b。
為什么我們還是認(rèn)為C2B是未來最核心的商業(yè)模式？
工業(yè)時代喊客戶第一，互聯(lián)網(wǎng)時代要客戶驅(qū)動
首先，互聯(lián)網(wǎng)是我們這個時代最重要的一個技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)，我們可以看到從最早的PC互聯(lián)網(wǎng)到2007年開始的移動互聯(lián)網(wǎng)，到現(xiàn)在正在開始啟動的物聯(lián)網(wǎng)革命，它最終的目標(biāo)是讓任何人、物、事、時間、地點(diǎn)都能夠被連接起來，而且是實(shí)時互動的。這是一個真正的萬物互聯(lián)時代，將來所有的東西都是在線的狀態(tài)，我們會從一個離線的物理世界進(jìn)入到一個在線的比特世界。
工業(yè)時代是人類歷史上最偉大的創(chuàng)新，工業(yè)文明在一兩百年內(nèi)創(chuàng)造的財(cái)富，是人類從史前所有文明的總和，所以工業(yè)時代解決了一個最根本的問題，就是短缺經(jīng)濟(jì)的問題。
人類在農(nóng)業(yè)時代是生活在貧困的邊緣，物質(zhì)是極度的困乏，但是工業(yè)時代解決了供給稀缺的問題，核心要用標(biāo)準(zhǔn)化、流水線、大規(guī)模生產(chǎn)的方式來降低成本，它犧牲了個性化，但是用這樣一種新的B2C的模式，從大流通、大廣告，這樣一套完整的體系帶來了我們過去一百年了繁榮。
但是，在九十年代就已經(jīng)感受到整個的社會進(jìn)入到供給過剩的時代。因?yàn)槲镔|(zhì)極大地豐富，最難的是有效需求的不足。
中國雖然過去幾十年到了趕超工業(yè)經(jīng)濟(jì)的階段，但經(jīng)過三年，中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入嚴(yán)重的產(chǎn)能過剩、競爭過度的階段，核心的原因是常規(guī)的商品供給太多，但是消費(fèi)者的需求挖掘不出來。所以未來商業(yè)的核心是挖掘消費(fèi)者的需求，而不是提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的制造產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的技術(shù)上的突破，就是我們終于可以以足夠低的成本與海量客戶建立直接關(guān)系，保持一個近乎實(shí)時互動的狀態(tài)，微博、淘寶、微信，都讓大家不但可以完成點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，還可以完成多對多等各種方式的溝通和協(xié)調(diào)。
所以在這個意義上，我們看到，以消費(fèi)者、以客戶為起點(diǎn)重構(gòu)整個商業(yè)邏輯變?yōu)榭赡堋６@個商業(yè)邏輯的核心就是通過互動，持續(xù)地挖掘潛在的需求，讓這個需求越來越明確，而且這個需求本身也是一個動態(tài)演變的過程，這才是未來商業(yè)的基礎(chǔ)。
所以我這一次講的C2B模式跟以前相比有一個非常重要的突破。
以前講C2B的時候強(qiáng)調(diào)大規(guī)模的定制，強(qiáng)調(diào)個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務(wù)。但是我今天意識到，個性化的起點(diǎn)其實(shí)是先建立跟客戶的持續(xù)互動，這個是一切的開始。有這樣的開始，個性化服務(wù)才有可能。
同時，在工業(yè)時代，每一個客戶，每一個消費(fèi)者是一個獨(dú)立的個體，是被動地接受廣告，被動地被推送產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，由于這樣的一種基礎(chǔ)設(shè)施和廣泛溝通互動的天網(wǎng)服務(wù)的存在，客戶已經(jīng)因?yàn)楦鞣N各樣的社交場景事先聚集在一起，就是我們講的物以類聚、人以群分。
所以怎么樣利用好現(xiàn)有的群做好他們的服務(wù)，也成為C2B非常重要的模式，我們叫做社群電商的未來。一個是社群電商，一個是對持續(xù)跟客戶的互動。
很多人會說，客戶這個話我們講了一百多年了，那么你說的客戶驅(qū)動跟客戶第一有什么不一樣？
實(shí)際上，最本質(zhì)的不同是：客戶第一是工業(yè)時代的最高追求，大家當(dāng)成一個口號盡可能地實(shí)現(xiàn)；而在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶第一，客戶驅(qū)動是整個運(yùn)營的起點(diǎn)，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點(diǎn)，做不到客戶驅(qū)動，這樣的企業(yè)將來就沒有生存的空間。
任何企業(yè)在未來，如果不跟客戶建立一個持續(xù)的互動關(guān)系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法得到客戶的實(shí)時反饋，沒有辦法挖掘潛在需求。所以這一點(diǎn)也是因?yàn)榭蛻粑磥硇枰氖欠?wù)，而不是一個簡單的產(chǎn)品。
只要你提供服務(wù)，你必須有一個互聯(lián)網(wǎng)的界面跟你的客戶持續(xù)互動，不然的話你根本得不到任何的反饋。
智能商業(yè)是未來商業(yè)最重要的競爭標(biāo)準(zhǔn)，而智能商業(yè)的前提是形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)，活數(shù)據(jù)閉環(huán)的起點(diǎn)就是跟客戶持續(xù)的反饋。你給他提供服務(wù)，他立馬告訴你好還是不好。比如說淘寶個性化的推薦給商品，你點(diǎn)擊就說明這個好，不點(diǎn)擊就說明不好，然后整個算法在后臺計(jì)算下次給你推薦什么。所以說智能是建立在一個持續(xù)優(yōu)化、強(qiáng)大的算法引擎和活數(shù)據(jù)的閉環(huán)之上。
所以C成為企業(yè)一切運(yùn)營的起點(diǎn)。
低成本、快反應(yīng)、高定制，需要一張“協(xié)同網(wǎng)”
第二，協(xié)同網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)C2B的唯一的方法。
所有關(guān)于工業(yè)時代的事，一個意象就能夠表現(xiàn)出來，就是線性。工業(yè)時代的任何思維都是線性的，流水線、供應(yīng)鏈、層次的管理，都是一個相對固定封閉的線性思維。雖然我們講了柔性的供應(yīng)鏈，但是這個柔性供應(yīng)鏈也是線性的弱化。
低成本、快反應(yīng)、高定制，這三個是在供應(yīng)鏈?zhǔn)峭耆珱_突的核心指標(biāo)，這三個指標(biāo)要想同時動態(tài)優(yōu)化，只有一個網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)才能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)才有這樣的靈活性。換句話說，未來最有價值的其實(shí)是一張協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，這張協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的全局動態(tài)優(yōu)化，可以實(shí)時產(chǎn)生按需定制的一條供應(yīng)鏈，來滿足任何一個節(jié)點(diǎn)當(dāng)時的個性化需求。
如果你能正確滿足一個人的需求，你就能夠滿足所有人的需求，而這種實(shí)現(xiàn)的方法就是一個柔性的網(wǎng)絡(luò)，我們追求柔性供應(yīng)鏈，一條線的優(yōu)化，怎么都比不上一張網(wǎng)的變化。
這個還是一個推導(dǎo)，一個很現(xiàn)實(shí)的問題，在我們目前的大部分的行業(yè)，信息化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化的程度還非常的低。C2B還需要一個很漫長的孕育階段，現(xiàn)在還很難直接跨到協(xié)同網(wǎng)的階段，包括在整個互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展工作中對前面的比如說女裝，也是淘寶最活躍的領(lǐng)域，在這個領(lǐng)域里面我們都發(fā)現(xiàn)信息化的程度非常地弱，現(xiàn)在只是在零售和營銷端完成，在其他的很多的環(huán)節(jié)都是信息孤島。
S2b到底講什么？
S是一個大的供應(yīng)（鏈）平臺，大幅度提升供應(yīng)端效率。未來五年會先形成一個平臺。
b是指的一個大平臺對應(yīng)萬級、十萬級甚至更高萬級的小b，讓他們完成針對客戶的服務(wù)。原因是在目前這樣的環(huán)境下完成對客戶時時互動的低成本的互動。
它們之間是一個賦能的關(guān)系，不是一個傳統(tǒng)的加盟店，傳統(tǒng)的加盟店又是工業(yè)時代的邏輯，核心是標(biāo)準(zhǔn)化流程，核心是嚴(yán)格的質(zhì)量管控。這個跟我們講的是完全不一樣的理念。
這些小b是生長在供應(yīng)平臺上的物種，這個平臺要保證質(zhì)量，要保證流程的高效，但是最重要的讓小b自主地去發(fā)揮他們最能觸達(dá)客戶的能力。實(shí)際上把人的創(chuàng)造性和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)造性有機(jī)地結(jié)合在一起。這些做S的大平臺它不承諾小b會給你提供流量，會保證你的生存，但是我給你提供后臺的支持。小b要自己去找流量，甚至對于S平臺起步來說，要找到自帶流量的小b。
實(shí)際上任何小b在不同的網(wǎng)絡(luò)平臺上都有自己的小網(wǎng)絡(luò)，都有自己的小圈子，他們可以利用自己的互聯(lián)網(wǎng)的工具至少影響一批人，怎么樣讓這些小b充分的利用它自帶的流量，充分發(fā)揮的他們自主的能力，形成一種新的驅(qū)動力，這個是未來非常有趣的一件事。
這個模式的推論是大家感受到的，線下開店的紅利從去年下半年開始到今年加速，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的獲客的成本達(dá)到了新的高峰，線下出現(xiàn)了流量的洼地，而且因?yàn)檫^去的幾年商業(yè)房地產(chǎn)被壓得比較低，現(xiàn)在突然發(fā)現(xiàn)街邊小店價格快速攀升。
由于這樣的供給平臺的出現(xiàn)，就能夠做到線上線下一盤貨，統(tǒng)一銷售，在這個意義上把原來互聯(lián)網(wǎng)的模式的一些優(yōu)勢，也轉(zhuǎn)移給了線下的小b，這樣的話，線下一些小b它運(yùn)營的優(yōu)勢開始出現(xiàn)了，所以會有幾年的紅利期。
最后這句話是我的猜想，賦能小b的核心除了在綜合臺的云形成強(qiáng)大的能力之外，可能也要幫助小b在實(shí)時互動客戶方面提供一些場景化的支持，來降低他們的成本，最有可能的是某種智能硬件。
物流行業(yè)正在推廣自提柜，下一步自動販賣機(jī)會不會變成一個一百米范圍內(nèi)觸達(dá)你的迷你超市。送貨的可能是無人駕駛的小車，如果把IOT跟智能硬件的優(yōu)勢用到場景化互動的方面，完成了一次云+端的重構(gòu)，有點(diǎn)像像蘋果手機(jī)+APP的大爆炸。這是一個非常讓人期待的未來。
目前我們也看到了一些S2b的雛形，包括這幾年大家都提到比較多的紅領(lǐng)，紅領(lǐng)作為一個制造平臺，通過自己的管理軟件系統(tǒng)，和幾萬家小b，很多是海外的零售商，這些零售商可能連店面都沒有，但是它有客戶，形成了一個很好的個性化定制西裝的平臺。
我們最近在傳統(tǒng)批發(fā)市場發(fā)現(xiàn)一個非常有意思的現(xiàn)象，比如說杭州的四季青他們也完成了一次傳統(tǒng)的升級，批發(fā)檔口跟零售和生產(chǎn)之間的升級，整個四季青變成了一個草根版的時尚發(fā)布平臺，他們賣貨只有兩周的時間。他們支持前端的小b就是大大小小的網(wǎng)紅，大部分的小網(wǎng)紅他其實(shí)設(shè)計(jì)能力和產(chǎn)品都沒有，依賴于類似于四季青這樣的供給平臺在支持他們在商品方面的需求，而網(wǎng)紅做的就是跟客戶的實(shí)時互動，來挖掘需求，甚至通過商品的預(yù)發(fā)布來讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。網(wǎng)紅在推動包括品牌在線化，四季青在幫助中后臺平臺化，這兩股力量會進(jìn)一步向整個生態(tài)圈滲透。
這個思考是受了這段時間很流行C2M（Customer-to-Manufactory）的影響，我一直想這個事，但是我最后覺得這個并不是我們未來想要的商業(yè)模式，因?yàn)槟阏嬲聊ガF(xiàn)在的C2M，絕大部分沒有完成跟客戶的實(shí)時互動，還是通過小b完成的，而且它整個流程的起點(diǎn)不是客戶，還是工廠，M作為一個生產(chǎn)平臺，它把它的生產(chǎn)能力開放出來。
更準(zhǔn)確地講，應(yīng)該稱之為M2B2C，第一個通過小b完成了跟C的互動，第二個把生產(chǎn)線平臺化、柔性化，變成一個可以對外提供服務(wù)的制造領(lǐng)域的突破。
S和小b之間的關(guān)系是賦能
第一個，跟零售不一樣，有可能會是多個平臺都會存在，因?yàn)榭赡苁苄袠I(yè)的影響比較大，每一個行業(yè)的供給的狀況不一樣，有可能是多種模式并存。
但是不管哪種模式都有下面的幾個核心的要素。大家可以參考一下你現(xiàn)在做的跟這個方向之間有哪些一致的地方，有哪些是需要努力的地方。
第二，在線化、軟件化，需要想象力和艱苦的工作，把所有的相關(guān)的行為在線化。
在線化首先是要軟件化，在這個基礎(chǔ)之上，才能完成數(shù)據(jù)化。也就是軟件之間可以互相交流，而軟件之間互相交流的核心是數(shù)據(jù)的流動。所以要通過數(shù)據(jù)打通形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)，來支持所有商業(yè)決策的自動化。只有當(dāng)軟件跟軟件通過API的方式，互相調(diào)用服務(wù)的時候，決策才能自動化，才能最終走向智能化。所以動態(tài)的協(xié)同通過軟件的API實(shí)現(xiàn)，而這樣的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)才有可能有以足夠低的成本支持微小化的服務(wù)。
最后是服務(wù)，未來所有的一切是服務(wù)，產(chǎn)品只是你服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一個中間環(huán)節(jié)。同時S和小b之間的關(guān)系是賦能，既不是買賣的關(guān)系，也不是傳統(tǒng)的加盟關(guān)系。
所以，未來五年最有可能領(lǐng)先的就是供應(yīng)平臺，它們是一個數(shù)據(jù)化的平臺體，會完成供給側(cè)初步的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。在那樣一個比較密集，比較緊密的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，才能走向整個C2B的模式，也是未來五年最值得大家努力的戰(zhàn)略方向。
來源 / 曾鳴書院
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